DX化が注目される昨今、広報・PR部門でもさまざまなITツールを導入する企業が急増しています。しかし、実際にはツールを導入しても社内に定着しない、期待した業務改善が図れないなどの問題も頻発しているようです。このような問題はなぜ発生するのでしょうか？この記事では、ツール導入推進中の方、導入しようとしたが失敗してしまった方向けに、ツール導入を阻む壁とその解決策について解説します。
広報・PR業務で活用できるツール
では、広報業務に活用できるツールはどんなものがあるでしょうか？下記のようなものに大別できると思われます。
- タスク管理ツール
- 取材・問い合わせ管理ツール
- メディアリスト管理ツール
- リリース配信ツール
- クリッピングツール
- 効果測定ツール
業務やシステムを管理する、リリース配信・クリッピングなど広報独自の業務を自動化するためのツールが基本です。また最近では、活動の効果を測定できるようなものも一般的になってきました。
活動効率化や成果の見える化など、ツールを導入することにはさまざまなメリットがあります。しかし導入したからといって、必ずよい結果につながるわけではないようです。ツール導入が失敗する理由は何なのか考えてみましょう。
ツール導入が失敗するのはなぜ？３つの壁
新しくツールを導入する際の目的として、業務効率化やプロジェクト達成などが挙げられると思います。これらの目的を達成できず導入が失敗に終わる要因として、大きく3つの理由があげられます。
- 使い方がわからない
- 使い方がわかっても現場に浸透しない
- 現場に浸透しても想定した効果を感じられない
使い方がわからない
シンプルですが、よくある問題です。便利に思われるツールでも、機能がわからないままでは宝の持ち腐れ。特にITツールの場合、社員のリテラシーやこれまでツールに触れてきた経験のあるなしが大きく影響します。メンバーによって活用の頻度やシーンが異なると、情報の格差が生じ、足並みが揃わなくなる可能性もあり得ます。
使い方がわかっても現場に浸透しない
コストをかけて導入しても、導入先部署の社員が使用に積極的ではなく、結局使われずに形骸化するというケースは意外と多いようです。新しいツールを使うことで、業務内容や定期報告の形式など、これまでのやり方を抜本的に変える必要が出てくる可能性もあります。この労力を避けるために今までの手法を押し通して業務を遂行しようとすると、導入しても使いどころがなく、目的だった業務改善などの目的がうやむやになったり、逆に労力が増えてしまうということもあり得ます。
現場に浸透しても想定した効果を感じられない
ツールを導入してもやり方を変えても、目的が達成されているのか、どれくらい改善が見られているのか可視化されないといったケースです。コストをかけて導入したものの実感としての効果が感じられず「やり方が変わっただけで、改善していないのでは？」「導入した意味があったのか？」と堂々巡りをしてしまうことになりかねません。
ツールを定着させるには
では、このような問題をどう解決していけばいいのでしょうか。
使い方をマスターするために、ツールベンダーをうまく活用する
ツールベンダーとは、ツールを開発・販売している企業のことを指します。当然のことですが、自社が導入しようと検討しているそのツールのことを一番よく知っているのは開発・販売元であるベンダー企業です。多くのベンダー企業ではカスタマーサポートチームを設置し、導入後も顧客が問題なくツールを使えるようにサポート・フォローする体制を整えています。
この仕組みを活用し、社員が使い方をマスターできるよう定期的に使い方を学ぶ場を用意します。また活用状況を定期的にモニタリングしたり、改善点があれば速やかに対応する仕組み化も必要です。
ツールを選ぶ際は、ベンダー企業のサポートの厚さも重要なポイントになります。優れたベンダー企業を見極めるポイントは、商品の機能やスペック紹介、他社製品との比較優位性を強調だけではなく、自社の抱える課題を解決するために必要なノウハウ、実際に運用する上で何に気を付ければ良いかといった情報提供を行ってくれるかどうか、です。特に、導入時や運用時に問題が発生した際に、迅速かつ適切なサポートを受けられるかどうかは、ツールの活用を左右する大きな要因です。
とはいえ、ベンダー企業に自社の視点を求めすぎることは、自立したツール運営を阻害することにもつながるので注意が必要です。そのあたりのさじ加減も含めたサービス選定は、導入に際して一つの大きなポイントになると言えるでしょう。
現場へ浸透させるために、ツール導入の目的を言語化・共有する
新たなツールや仕組みを導入しようと思い至ったからには、達成すべき目標や現状の課題があるはずです。
今、目標に対し自社で課題になっていることは何なのか？その問題はどのようにして乗り越えられるのか？課題の優先順位や方針、予算や人的コスト、スケジュール感、さらに、課題を乗り越えた先でどんな状態になっていたいのか？このようなことを一つひとつ可視化し、少人数の限られたメンバーだけではなく、実際にツールを使う部署、さらに関連のある部署と共有し、合意します。
合意ができないのであれば、その理由は何なのか相談する必要があるでしょう。実際にツールを使って作業する社員と「導入の必然性」について確認しあうことが、現場への浸透につながります。
ツールはインプットに過ぎません。導入した結果、個人／組織としてどのようなアウトプットが期待できるのか、事前に戦略を立てることが重要です。
効果測定のために、導入後の影響を予測する
①導入したいツールが自社にマッチするか、②導入した結果、現場の業務内容がどのように変化するか、あらかじめ予測を立てます。
たとえば、実際に運用してみたらセキュリティ面で問題があり使えなかった、ということがあれば検討にかかったコストが無駄になってしまいます。また、いつも作成しているレポートが新しいツールでは作れない、などはよくあるケースです。
これらの変化はすべてがマイナスなのではなく、「ツールに合わせて業務内容を変化・適合させていく」「それが課題改善につながる」というマインドセットも重要です。特に組織内のDX化を目指してツール導入を考える場合、自社独自のポイント評価などは、汎用性が低いため目的を妨げることもあり得ます。評価軸を修正することが目的に対しての効果を可視化することにもつながることもあります。
目的（ゴール）を言語化し、変化をあらかじめ予測することで、自分たちの現在地とゴールが共通認識として浮かび上がらせましょう。ベンダー企業の支援を受けながら全員が同じ方向を向くことで「自分たちがどれくらいゴールに近づいているか？」を効果として実感することができるはずです。
ツール導入プロセスのまとめ
ここまでのポイントをプロセス順にまとめると下記のようになります。
①ツール導入の目的を言語化・共有する
②導入後、現場の業務にどのような影響を考える
③適切なツールを選定する
④導入後も定着のために継続的な取り組みを行う
社内に新しいツールを導入する際は、さまざまな障壁にぶつかることがあります。ツールは契約して終わりではなく「軌道に乗るまでが導入」です。外部のリソースを活用し、メンバーのマインドセットを行いつつ、やるべきこと・将来の姿を言語化していきましょう。
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